Simulering och optimering av trafikstyrningslösningar på SOS Alarm

SOS Alarm genomför just nu en omorganisation där man vill gå från dagens trafikstyrningslösning av nödnumret 112 baserat främst på lokala centraler med individuella telefonköer till en struktur baserat på ett annat upplägg som medger en effektivare hantering av de inkommande samtalen. Med anledning av detta har ett examensarbete på kandidatnivå utförts av en student på civilingenjörsprogrammet i industriell ekonomi i samarbete mellan MIUN i Sundsvall och SOS Alarm.

I examensarbetet togs en initial simuleringsmodell fram som kan utvärdera olika trafikstyrningslösningar där nödnumret 112 inkommer i en kö struktur och som sedan distribueras till de olika SOS-centralerna enligt olika förvalda strategier. Problemet är dock betydligt mer komplext än vad som är görligt inom ramen för ett examensarbete och därför kommer SOS Alarm under 2.5 års tid att finansiera en doktorand med avstamp i resultaten från examensarbetet och med operativa data från SOS Alarm.

Syftet är att erhålla väl testade policies gällande en trafikstyrningslösning som kan hantera SOS Alarms telefonköer för nödnumret 112 på ett så optimalt sätt som möjligt.

Målet är att med hjälp av simulering utvärdera olika trafikstyrningslösningar samt beräkna fram optimala sådana genom en utökad metodik som kallas optimering via simulering. Resultaten kommer att utvärderas och användas direkt i den dagliga verksamheten på SOS Alarm.

Den förväntade vinsten med projektet är minskade väntetider för de nödställda som ringer till SOS Alarm och på så sätt en bättre och snabbare larmhanteringsprocess i samhället.

Halvtidsavstämning

Första halvan av projektet har varit lärorik. Deltagarna har lärt känna varandra och skapat en förståelse för de faktorer som påverkar mottagningen av nödsamtal, sett ur ett rent kösystemsperspektiv. Under året har studenter involverats för att spetsa projektet ytterligare, både genom projektuppgifter och examensarbeten. Trots att det varit en uppstarts- och inlärningsperiod har flera av projektets effektmål redan infrias. Projektet har:

• Försett beslutsfattare med underlag av effekten av olika köstyrningsstrategier vilket resulterat i en artikel inskickat till journalen Interfaces.
• Försett beslutsfattare med underlag gällande bemanningsfrågor under storhelger.
• Skapat ett predikteringsverktyg att använda vid den dagliga driften hos SOS Alarm baserat på den designade simuleringsmodellen. Modellen vävdes in i ett användarvänligt gränssnitt för att anpassas till den operativa driften hos SOS Alarms produktionsledare. Detta projekt skedde i samarbete med kandidat- och mastersstudenter med inriktning data och industriell ekonomi. Studenterna presenterade resultatet för en mycket nöjd ledningsgrupp under januari 2017.
• Knutit bekantskap med en erkänd professor inom design av stokastiska processer, köteori och call centers. Bekantskapen har mynnat ut i ett tre veckors besök i Montreal, Kanada, under februari 2017. Där ska vi gemensamt arbeta fram strategier vid händelser som genererar massinringningar (extremt väder, stora evenemang, attentat)
• Genom ett examensarbete undersökt effekten av nationell gemensam mottagning ur ett ärendehanteringsperspektiv

I nästa steg ska forskning om strategier vid så kallade ”burst effects” (anhopning av samtal, troligtvis beroende på en specifik händelse) utvärderas, och därefter ska simuleringsmodellen utvecklas med en optimeringsfunktionalitet så att modellen blir än mer kraftfull i den operativa driften. Parallellt med detta pågår även ett examensarbete där ankomstprocessen av nödsamtal analyseras för att ytterligare förbättra prognostiseringen.

Vad hände sedan?

Projektet har tre upptäckter med nyhetsvärde. Kortfattat så har projektet syftat till att analysera 112-verksamheten samt utvärdera köstyrningsstrategier; detta ur ett rent köteoreteskt perspektiv. Från analyser av 112-data så har:

• En modell för så kallade burstar beskrivits. Burstar är så kallade anhopningar av flera samtal som berör samma nödhändelse. Burstar påverkar ofta larmcentralers förmåga att besvara nödsamtal inom utsatta krav. Förutom den matematiska modellen så beskrivs också en metodik hur dess parametrar kan skattas. 
• Funnit att servicetiden beror på avståndet mellan inringaren och mottagaren av nödsamtal. Även om skillnaderna är små så stärker resultatet tesen om lokala centralers fördelar.
• Skapat en simuleringsmodell som motsvarar den komplexa samtalsmottagning som 112 i Sverige är. Med flera agenttyper, köer i serie och överinning däremellan. Simuleringsmodellen påvisar krav på call center forskning att inkludera agentbeteenden.

Förutom de akademiska bidragen så har projektet också bistått SOS Alarm med underlag till den historiska driftsättningen av nationell gemensam mottagning 2015-2016.